– Neue API und CSV-Schnittstelle für den Import/Export von CMDB-Daten
– Übersichtliche Baumdarstellung von Services und Configuration Items mit ihren Abhängigkeiten
– Service Level Reporting: Umfangreiches Statistik-Framework zur Erkennung und Optimierung von Service-Engpässen
Das OTRS-Projekt veröffentlicht heute die Betaversion des
ersten umfangreichen Updates seiner ITIL® konformen Open-
Source-Lösung für IT Service Management (http://otrs.org/download/).
OTRS::ITSM 1.1 bringt zahlreiche Neuentwicklungen, die
ITIL-konforme Geschäftsprozesse weiter vereinfachen sowie
IT Services transparenter gestalten und beschleunigen.
Herzstück des Beta-Releases ist eine API für die Import/Export-
Funktion von Daten der Configuration Management Database
(CMDB) aus üblichen CSV-Dateien, die das Anlegen und Pflegen
der CMDB wesentlich vereinfacht. Das Ein- und Auslesen der
Daten kann dabei gleich auf zwei Wegen erfolgen: Entweder
interaktiv aus dem Web-Interface oder automatisiert über ein Script.
Die ebenfalls neue, strukturierte Baumansicht von Services
und und den mit ihnen in Relation stehenden Configuration
Items (CIs) erleichtert den Bearbeitern die Ursachenanalyse
von Incidents: Anstatt sich durch die Services und Cis einzeln
durchzuklicken, bietet OTRS::ITSM jetzt eine Komplettansicht
schon mit den jeweils gültigen Service Level Agreements (SLA)
und den Beziehungen. Zu den CIs wird außerdem der aktuelle
Service-Status („OK“, „Warnung“, „akuter Vorfall“) errechnet
und in den Ampelfarben angezeigt.
Rechtesystem und Statistiken deutlich erweitert
Weitere Neuerungen: Ein in das rollenbasierte Berechtigungskonzept
eingebundenes, granulares Rechtesystem legt für jedes ITIL-Paket
gleich bei der Erstellung an, welchem Bearbeiter welche Rechte
z.B. bei SLAs und CIs zugeteilt werden. Dies kann auf
Einzelbearbeiter oder Gruppen-Ebene geschehen.
Die Steuerung von Services und Ihrer Qualität steht im
Fokus des umfassenden Ausbaus des Statistik-Frameworks
von OTRS::ITSM 1.1 : Es gibt jetzt dynamische CI-Statistiken,
die OTRS::ITSM gleich mit einer Reihe an Templates mitliefert.
Daneben sind jetzt Statistiken vorkonfiguriert wie z.B. zur
„Erstlösungsrate“ (Anfrage wird beim ersten Kundenkontakt
beantwortet) und zur durchschnittlichen Lösungszeit nach
Parametern wie Art oder Zeitpunkt der Anfrage und lassen
sich anpassen. Die CI-Suche lässt sich zudem direkt aus der
Maske zur Ticketerstellung per Popup-Fenster, also schon bei
der Aufnahme eines Incidents oder Service Requests aufrufen.
Dank vieler Anwender schon ein reifes System
„Mit OTRS::ITSM 1.0 haben wir bewiesen, dass sich IT Service
Management nach ITIL und eine Open-Source-Entwicklungsmethode
wunderbar vereinbaren lassen. Die positive Resonanz bei zahlreichen
Unternehmen motiviert uns hier zusätzlich. Und jetzt legen wir mit
dem nach, was wir als Anregungen im Einsatz bei zig Unternehmen
wie der Deutschen Post AG oder Philips mitgenommen haben“,
sagt Martin Edenhofer, Gründer des OTRS-Projekts und CTO der
OTRS AG. „Die Beta-Version halten wir schon für so ausgereift,
dass wir noch für das 1. Halbjahr 2008 die Veröffentlichung von
OTRS::ITSM 1.1 planen.“
OTRS::ITSM 1.1 Beta basiert auf OTRS 2.2.5 und bietet zusätzlich:
– ITIL-konforme Abbildung der typischen Service-Support-Prozesse:
– Incident Management
– Problem Management
– Configuration Management
– integrierte und individuell anpassbare Configuration Management Data Base (CMDB)
– Effizientes Management der gesamten IT Infrastruktur-Komponenten, Services, SLAs, und Provider sowie der bestehenden
Beziehungen zwischen CIs, Services, Tickets und Usern
– ITIL-konformes Modell von Rechten, Verantwortlichkeiten und Berechtigungen
– Prozess übergreifende Kommunikationssteuerung
– Statistik-Funktionen für Trends, kennzahlenbasiertes Reporting, Planung und Controlling der Services
– Flexible Anpassungen und Erweiterungen an individuelle Anforderungen
Eine detaillierte Auflistung der zusätzlichen Features finden Sie hier:
(http://www.otrs.com/de/produkte/otrsitsm/)