Open Source und formalisierte IT-Steuerungs¬prozesse schienen bislang nicht zueinander zu passen und das Feld blieb die Domäne meist größerer Softwarehäuser. Als unüberwindbar galt bislang der Spalt zwischen freien Entwicklern und den weltweiten De-facto-Standards für professionellen IT-Betrieb, allen voran ITIL.
Doch jetzt macht sich weltweit das erste Open-Source-Projekt auf, auch hier die Vorherrschaft lizenzpflichtiger Software anzugreifen: OTRS ist ein hoch komplexes und dennoch kostenloses Anfragesystem, das in Unternehmen die Organisation sämtlicher Kontaktaufnahmen und deren Bearbeitung übernimmt – ganz gleich, ob sie per E-Mail, Web-Formular oder Telefon ankommen.
Die Zertifizierung der ITIL-Konformität von OTRS wurde jetzt begonnen, um auch im Markt für IT-Service-Management die Stärke des Open-Source-Ansatzes zu bekräftigen. Die ersten Zertifizierungsstufen will OTRS schon im Sommer 2006 erreichen. Die weiteren Stufen sollen bis Frühjahr 2007 erklommen werden.
Warum Open Source und ITIL?Bei vielen Entscheidern trifft Open-Source-Technologie noch immer auf Vorbehalte, obwohl die lizenzfreien Lösungen sehr häufig die beste technische Option wären. Mit ITIL hat sich im IT-Service-Management ein offener Prozess-Standard etabliert, der bereits von sehr vielen Unternehmen angewendet und geschätzt wird – Tendenz weiterhin stark steigend.
Was ist OTRS?OTRS übernimmt die intelligente Verteilung der Anfragen an Unternehmen und andere Organisationen und überwacht die geradlinige Bearbeitung und Lösung.
Das so genannte Open Ticket Request System (OTRS) bietet viele Funktionen und Workflows dafür, dass dies schlank und schnell geschieht. Auch wenn man dies bei offenen Projekten nicht mit aller Gewissheit sagen kann, dem Anschein nach ist das von deutschen Open-Source-Experten erfundene System weltweit führend. Denn von der NASA, über die US-Marines und General Motors bis zu den deutschen Botschaften in aller Welt setzen zigtausend Organisationen OTRS erfolgreich ein.
Die komplette Software inklusive aller Schnittstellen und Handbücher können unter http://www.otrs.org kostenlos herunter geladen werden.
Was ist ITIL?Die »IT Infrastructure Library« (ITIL) ist die offen verfügbare Dokumentation so genannter Best-Practice-Empfehlungen für Design, Steuerung und Optimierung IT-basierter Geschäftsprozesse. Vor über zwei Jahrzehnten in Großbritannien entwickelt hat die ITIL in den letzten Jahren mit ihrer starken weltweiten Akzeptanz in IT-Abteilungen dazu beigetragen, dass sich unter Verantwortlichen Bewusstsein und gemeinsame Terminologie für IT-Service-Management herausgebildet haben. Mit der Veröffentlichung des ISO-/IEC-Standard 20000 für IT Service Management wurde im Dezember 2005 die Bedeutung von ITIL eindrucksvoll bekräftigt.(vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Infrastructure_Library)
Zitat„Wir wollen beweisen, dass das Open-Source-Konzept auch formale Zielvorgaben proprietärer Unternehmenssoftware realisieren kann“, erklärt André Mindermann, Geschäftsführer der OTRS GmbH, des Dienstleistungszweigs von OTRS. „Beim IT-Service-Management sehen wir ganz deutliche Vorteile offener Standards und hier können wir einen neuen Markt für die Open-Source-Bewegung öffnen. Wenn wir Erfolg mit unserer Zertifizierung nach ITIL haben, gibt es für Unternehmen kaum mehr einen rationalen Grund, überhaupt noch proprietäre Lösungen einzusetzen.“