Das weltweit renommierte Open-Source-Projekt OTRS veröffentlicht heute die Betaversion seines Ticketsystems:
OTRS 2.1 (Entwicklername: „Playa Esmeralda“) bringt wesentliche Verbesserungen bei der Auswertung und Steuerung von Helpdesk- und Call-Center-Aufgaben, unterstützt erstmals (im noch experimentellen Status) Microsoft SQL Server-Plattformen und sorgt mit zahlreichen neuen Funktionen für eine beschleunigte Ticket-Bearbeitung.
Service-Level-Reports und umfangreiche Statistiken lassen sich jetzt menügesteuert zusammenstellen und Dank neuer Im- und Exportoptionen einfach zwischen verschiedenen OTRS Systemen transferieren. Zwei neue Funktionen unterstützen transparentes Arbeiten im Team:
Der „Ticket Supervisor“ kann einen Vorgang für den er verantwortlich ist, temporär delegieren. Das Ticket verbleibt auf seiner Watchlist und kann jederzeit aktiv durch ihn bearbeitet werden. Für die passive Vorgangsverfolgung eignet sich dagegen die persönlichen Watchlist des neuen „Ticket Watcher“. Insgesamt 10% mehr Performance haben die OTRS-Entwickler gegenüber der Vorgängerversion rausgeholt, bei der Ticketsuche sind es sogar 50%.
Wie von OTRS gewohnt, hat die Betaversion bereits einen hohen Reifegrad erreicht, so dass nach eifrigem Test der großen Community bereits in wenigen Wochen mit der Freigabe von OTRS 2.1 gerechnet wird. OTRS 2.1 Beta1 kann ab sofort hier heruntergeladen werden:http://otrs.org/download/
* Zitat des Projektleiters
„Wir haben uns bei der Entwicklung von OTRS 2.1 auf den konkreten Einsatz in serviceintensiven Bereichen von Unternehmen konzentriert, statt eine bloße Ausweitung technischer Funktionen zu liefern“, kommentiert Martin Edenhofer, Projektleiter von OTRS und CTO des kommerziellen Servicearms, der OTRS GmbH. „Stabilität, Funktionsbreite und Anwenderfreundlichkeit schätzen unsere Anwender seit jeher, jetzt bieten wir Ihnen wirklich professionelles Reporting auf Knopfdruck. OTRS beschleunigt nicht nur die Ticketbearbeitung selbst, sondern auch die Ressourcenplanung bis hin zum Leistungs-Feedback an Service-Kunden, das Produktmanagement oder die Firmenleitung.“
* Neuerungen von OTRS 2.1 im Überblick:
• Reporting – Eine Vielzahl von Reports und Statistiken lassen sich einfach über das Menü zusammenstellen und auf Basis granular definierbarer Zugriffsrechte einem differenzierten Empfängerkreis zur Verfügung stellen. Ex- und Importfunktionen steigern die Flexibilität und Wiederverwendbarkeit einmal erstellter Statistikabfragen.• PDF-Generator – Sowohl Reports und Statistiken als auch die Ergebnisse einer Ticket-Suche können jetzt als PDF exportiert werden. Im Zuge der Betaphase soll außerdem noch der PDF-Export der Druckansicht eines Ticket-Zooms implementiert werden.• Microsoft SQL Server – Erstmals erscheint OTRS mit einer Schnittstelle zum MS SQL Server. Damit wird auf vielfachen Userwunsch auch dieses Datenbanksystem neben MySQL, PostgreSQL, MaxDB/SAP, Oracle und DB2 unterstützt.• Neu implementiertes FAQ-Modul – Helpdesk, Hotline oder Call Center, alle greifen zur schnellen Lösung von Service-Anfragen auf bereits vorhandenes Wissen und standardisierte Antworten zurück. Die Ausgliederung der bislang im OTRS-Kernel integrierten FAQ-Funktionen in ein eigenes Modul unterstützt das effiziente Wissensmanagement in der täglichen Arbeit. Vorteile: optimierte Navigation und Suche, bessere Know-how-Verwaltung und Bewertung von FAQ-Beiträgen.• Unterstützung hierarchischer Teamstrukturen – Die neu eingeführten Funktionen des „Ticket Supervisors“ und des „Ticket Watchers“ unterstützen auf der Basis persönlicher Watchlists die Vorgangsverfolgung im Team. Der „Ticket Supervisor“ kann ein delegiertes Ticket weiter bearbeiten. Der Ticket Watcher“. erlaubt dagegen nur die passive Vorgangsverfolgung.• Optimierte Follow-Up-Detection – Zusätzlich zur Betreffzeile werden jetzt auch der E-Mail-Body sowie die Anhänge eingehender Anfragen nach referenzierbaren Ticketnummern durchsucht. Nutzen: automatische und beschleunigte Zuordnung der Tickets zu bereits bestehenden Vorgängen• Alle Details finden Sie hier in der Release Note: <http://otrs.org/>
Was ist OTRS?
Das Open Ticket Request System OTRS übernimmt die intelligente Verteilung von Service- Anfragen an Unternehmen bzw. Organisationen. OTRS sorgt mit Hilfe zahlreicher Funktionen sowie einer flexiblen Anpassung des Systems an die organisationsinternen Serviceprozesse für eine transparente Bearbeitung und effiziente Lösung der eingehenden Anfragen. OTRS unterliegt der GNU General Public Licence (GPL) und kann inklusive aller Schnittstellen und Handbücher kostenlos unter http://otrs.org/download/ im Internet herunter geladen werden.
Zur Playa Esmeralda
Traditionell sind neue OTRS-Versionen nach Traumstränden benannt. Der diesmalige Entwicklername Playa Esmeralda verweist auf ein besonders hübsches Plätzchen an der Nordostküste Kubas.
Über OTRS und die OTRS GmbHDas OTRS Projekt wurde im Jahr 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen, der sich bereits seit 1998 mit Ticket-Systemen beschäftigt. Aufgrund der stetig steigenden Nachfrage nach Services zu OTRS gründeten Martin Edenhofer, André Mindermann und Burchard Steinbild im Jahr 2003 die OTRS GmbH. Die OTRS GmbH ist Hersteller und professioneller Dienstleister rund um das mit weltweit mehr als 20.000 Installationen marktführende OTRS (Open Source Ticket Request System). Zu den Leistungen der OTRS GmbH zählen Consulting, Softwareentwicklung, Support und Trainings.
Weitere Informationen unter: <http://www.otrs.com><http://otrs.org>