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Seit vergangenem Wochenende lese ich meinen Söhnen aus Momo vor, dem Kinderbuchklassiker von Michael Ende. Ganz abgesehen davon, dass die thematische Auseinandersetzung mit dem Thema Zeit und die spannende und geheimnisvolle Sprache Endes wunderbar als Entschleuniger wirken, musste ich über einige Sätze zu Momos herausragender Fähigkeit – dem Zuhören – schmunzeln. Sie lesen sich wie aus dem Social Media Relations-Guide :-)

Was die kleine Momo konnte wie kein anderer, das war: Zuhören. Das ist doch nichts Besonderes, wird nun vielleicht mancher Leser sagen, zuhören kann doch jeder.
Aber das ist ein Irrtum. Wirklich zuhören können nur ganz wenige Menschen. Und so wie Momo sich aufs Zuhören verstand, war es ganz und gar einmalig. [..] Sie konnte so zuhören, dass ratlose oder unentschlossene Leute auf einmal ganz genau wußten, was sie wollten. Oder dass Schüchterne sich plötzlich frei und mutig fühlten.

Zuhören ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen und war es schon lange vor der Erfindung von Facebook, Twitter, qype, Ekomi und Co. Das ist allseits bekannt und wird fleißig gepredigt. In der Marketing-Praxis wird dem Zuhören in der Regel jedoch noch sehr wenig Bedeutung beigemesssen und sich vor allem auf das Senden von Botschaften konzentriert.

Dabei erfahre ich durch kontinuierliches Zuhören so viele wertvolle Informationen. Was über mich geredet wird, welche Wettbewerber derzeit hip sind, wo sich Sponsorings lohnen, welche technischen Entwicklungen für mich relevant sind, welche Keywords meinen Long Tail optimieren. Noch nie konnte man so viele Meinungen so schnell aufnehmen wie heute! Denn das Social Web mit seinen interaktiven Plattformen wird intensiv und von Millionen Menschen genutzt, um Erfahrungen mit Unternehmen oder öffentliches Lob und Kritik auszutauschen.

Technik kann nicht Zuhören

Leider reden wir bezogen auf Meinungsäußerungen im Social Web meistens nicht vom Zuhören sondern vom „Monitoring“. Das ist insofern schade, da es menschliche Bedürfnisse auf eine rein technische Ebene bringt und den Eindruck erweckt, mit der Hilfe eines geeigneten Tools könne man das schon alles regeln. Tools sind natürlich unersetzlich, um im Internet „zuzuhören“, aber sie sind nur ein Aspekt. Das andere ist der Mensch, der diese Tools benutzt und dessen Ergebnisse auswertet und vor allem aber in den Dialog einsteigt. Dell und Vodafone gehören zu den Unternehmen, die sehr früh sehr erfolgreich auf ein Social Media Engagement gesetzt haben. Sprecher beider Unternehmen betonen die Bedeutung des Zuhörens.

Listening to our customers has always been at the heart of what we do. Dell’s heritage of direct customer connections and online leadership are the seeds of our drive to be a social media success.
(Kerry Bridge, Dell)

Another reason for our success is the ability and willingness to listen to our customers, our honest and credible interaction with online audiences and determination to explore new platforms as well as speed of reaction.
(Jakub Hrabovsky, Vodafone)

Michael Ende hat mit Momo also im Grunde die perfekte Social Media Beauftragte erschaffen. Denn Momos einzigartige Begabung des Zuhörens in den Kundendialog zu transportieren, ist die große Aufgabe, vor der wir heute in der Social Web Kommunikation stehen.

Die Herausforderung lautet, Meinungsäußerungen in unzähligen Kanälen zu finden, zu messen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren. Das semantische Web ist noch Vision. Wird es vielleicht bleiben? Derzeit jedenfalls ersetzt nichts qualifizierte, talentierte und begeisterte Mitarbeiter, welche die richtigen Tools benutzen (und nicht umgekehrt :-)). Das gilt auch und gerade für kleinere Unternehmen als Dell und Vodafone.

Daher möchte ich in den nächsten Wochen einige hilfreiche Tools wie die Twittersuche, Tweetdeck, Google Alert, Socialmention, Whoistalking, AddicToMatic oder preiswerte Clipping-Services mit Social-Web-Ausrichtung wie Net-Clipping und andere vorstellen, auf tutorials hinweisen und Tipps geben.

Ich wäre sehr froh, wenn Ihr mich dabei mit Erfahrungsberichten und Hinweisen unterstützt.

Wie lebt Ihr das Zuhören (Monitoring) in Euren Unternehmen? Wieviele Keywords fließen in die Suche ein? Welche Wege der Messung nutzt Ihr? Wie sind die Abläufe geregelt?

Hier übrigens noch ein zauberhafter Zufallsfund: